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面對民眾各式各樣新冠肺炎問題 新北製作防疫100問手冊 防疫專線葵花寶典大解密
【記者林富貴／新北市報導】疫情期間，大量詢問電話湧入新北防疫專線，不僅塞爆了防疫專線電話，更多是進不了線民眾的無奈與憤怒。
新北衛生局心理衛生科同仁告禎及吟真回想當時：臨危受命負責支援專線電話接聽任務的同仁，第一天就被電話那端憤怒的民眾給罵哭了，哭的原因不是因為民眾的怒氣，而是自責沒辦法解決民眾問題。
過去兩人負責衛生局毒品防治業務，面對民眾各式各樣的關於新冠肺炎的問題，完全是從零開始。
第一天被罵哭的窘境並沒有將兩人擊垮，他們開玩笑地說大家可能都有創傷症候群，捲起袖子編撰衛生局的防疫100問，其初心就是能夠真正幫助民眾解決問題、不想再被罵。
在疫情高峰時期，衛生局防疫專線每天有近300通的電話湧入，情緒高漲的民眾多半是打不進專線，一但打進專線、沒有解決問題就不想掛電話。
然而，民眾的問題又急又複雜，這對負責值專線電話的同仁是極大的壓力。
吟真在第一天值完專線電話，就下定決心利用下班時間開始編撰防疫100問，最大的挑戰就是找不到問題的答案，而她選擇從疫情中心記者會、新聞報導、各式各樣的資訊中尋求解答，每天從下班開始忙到半夜，正當自己覺得撐不下去的時候，告禎自告奮勇加入行列，也終於製作出第一版的防疫100問手冊。
兩人開心地將手冊交給專線同仁運用，才發現還有更多需要優化的地方，因為看似相同的問題卻因為條件背景不同，有不同的解答。
兩人笑說：所有的答案都是被罵出來的；因為民眾渴望第一時間就能得到正確資訊與解決方案，這也激勵兩人要更努力尋求正確的答案。
打開防疫100問的第一頁寫著一段話：我們沒有實權也沒有超能力能解決來電者的困境，我們可以做的，只有提供正確的資訊降低民眾不必要的焦慮，只能將求救訊號傳遞到可以處理的單位手裡。
而他們在不斷探詢正確資訊的過程，更新改版已經是習以為常的工作，甚至最多一天有更新六版的紀錄，為的就是他們做這份工作的初衷。
如今這份防疫100問的QA，不僅解決民眾的問題，更無私分享給每一位需要服務市民的同仁手上。
疫情日趨穩定，兩人有什麼心願?兩人同聲回答：想要參加市府盃籃球賽，渴望疫情能夠早日終結，無憂無慮地投入自己喜愛的運動。
他們的故事也如同市府團隊中許多默默付出無名英雄一樣，就是希望早日回到正常生活，大家健康平安。
圖說：新北衛生局心理衛生科同仁告禎(右)及吟真(左)。
(新北市衛生局提供)
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2021, 7. 26 
